Cliente fiel: Como e porque fidelizar o cliente

O mercado cada vez mais competitivo, o acesso à internet que possibilita a compra de produtos por preços muito baixos, as redes sociais que transformam qualquer acontecimento de uma empresa em algo inevitavelmente aberto ao público e por fim, as tendências financeiras atuais do nosso país. Estes são alguns dos fatores que podem influenciar na permanência de um cliente ativo em sua empresa. Muitos acontecimentos farão com que facilmente um cliente se perca e seja fisgado pelo seu concorrente.

Você talvez se pergunte, mas e daí? A população só aumenta e sempre haverá muitos outros clientes para consumirem seu produto/serviço. Sim, de certa forma você está certo, mais saiba que pondo na balança, essa troca não compensa nem um pouco. Uma empresa precisa investir em média 5 vezes mais recursos para conquistar um novo cliente do que gastaria para manter um cliente antigo. Isso porque já se criou um relacionamento com este cliente e, muitas vezes, a compra passa a ser feita mais por uma questão de identificação do que propriamente de necessidade. Além dos produtos que um cliente ativo consome, ele faz indiretamente um trabalho de divulgação, quando fica satisfeito com tudo que envolve a compra de seu produto, certamente indicará sua empresa para amigos e familiares e assim, sua carteira de clientes aumenta sem que você precise agir diretamente no mercado.

O contrário também acontece, um cliente que deixa de comprar em sua empresa certamente ficou insatisfeito com uma ou mais etapas do processo de aquisição do produto, o que vai fazer com que esta visão negativa, seja transmitida a outras pessoas, e saiba que a propaganda negativa tem 10 vezes mais força que a positiva, então é melhor evita-la.

É, agora parece que manter um cliente é um bom negócio, não é mesmo? Mas, você sabe como fidelizar seu cliente? Para fazer isso, você deve utilizar diversas estratégias e saber que, o único fator que garante a permanência de um cliente é o relacionamento que se cria com ele. A maior parte das ferramentas vai girar em torno do momento em que o cliente chega a loja. Tudo que envolve o processo de compra é importante, ter uma equipe sempre atualizada sobre os produtos e serviços que sua empresa oferece é fator determinante, porque o cliente no mercado atual é questionador e cheio de dúvidas, ele precisa sentir confiança para concluir a compra, então prepare sua equipe. Manter os funcionários sempre motivados, com programas de incentivo e bonificação, é uma ferramenta muito utilizada e com ótimo retorno. Assim, cliente e funcionário constroem um relacionamento, onde a troca do produto por dinheiro é apenas um detalhe do processo de construção deste relacionamento.

Todo este processo é, sem dúvida, muito importante, mas o fator principal que vai garantir a fidelização do cliente é o chamado pós-venda. Trata-se basicamente da conexão que se mantêm, mesmo após a compra do produto ou aquisição do serviço. É o elo mais forte entre empresa e cliente, além de ser um dos que possui menor custo. O pós-venda pode ser feito pelas mais diversas mídias, de um contato telefônico, envio de SMS, até envio de mala direta por e-mail. As formas de se efetivar o pós-venda são as mais diversas e vão atender a tipos de público distintos.

O que você precisa saber é que não existe uma mídia certa ou errada, o fundamental é que você se mantenha vivo na memória dos clientes, mantenha contato com cada um deles e comunique-se com frequência. Lembra do ditado que os mais velhos sempre dizem: “Quem não é visto não é lembrado”. Eles têm toda a razão! Esteja sempre visível para seu cliente, faça um banco de dados com as principais informações de cada um deles e com esses dados, mantenha contato. É desta forma que seu cliente se mantém vivo em sua carteira, ativo e satisfeito, para garantir vendas futuras e novos clientes, por meio de sua indicação. Fique atento, seu cliente é seu maior bem.

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